Abandonos de carrito en tu ecommerce: 8 trucos para conseguir que terminen la compra

Los abandonos de carrito son inevitables, pero si te dedicas a la venta online sabrás lo importante que es que el tráfico cualificado y la rabia que da cuando te enteras del montón de ese tráfico que al final no completa la compra.

Les interesaba el producto… lo habían visto… lo habían metido en el carrito… pero al final lo abandonan.

¿Por qué?

Bueno, pues te voy a contar por qué, pero antes déjame explicarte que esto no ocurre solamente en los ecommerce. Esto ocurre en el comercio en general.

Abandonos de carrito: tan antiguos como la humanidad

Los abandonos de carrito son algo que el ser humano lleva poniendo en práctica desde el principio de los tiempos.

El primer abandono de carrito
Yo me imagino que el primer abandono de carrito debió ocurrir hace mucho… muchísimo tiempo, cuando un troglodita tenía una gallina, pero necesitaba leche.

Fue entonces cuando, seguramente vio a otro troglodita que necesitaba un huevos pero solamente tenía una vaca… y le propuso el trueque.

Al troglodita “vaquero” seguramente le pareció una buena idea, pero cuando iban a ordeñar la vaca para realizar el cambio apareció un tigre diente de sable y ambos salieron corriendo.

…y así se produjo el primer abandono de carrito.

Los abandonos de carrito han existido siempre

Ahora ya sabes de que hablamos y te habrás dado cuenta de que tu también lo has hecho.

Seguro que alguna vez, de una u otra forma has abandonado un carrito.

No te culpes y no culpes tampoco al “abandonador” de carritos de tu ecommerce.

No lo hacen a propósito.

Es simplemente que tú no has tomado las precauciones necesarias para que esto no ocurra.

Principales causas de los abandonos de carrito

Estos son algunos de los puntos que deberías de tener en cuenta para minimizar el número de casos en los que el usuario abandona una compra ya iniciada.

I. Gastos de envío (o de tasas) inesperados

Si le muestras claramente el precio pero no le muestras lo que le va a costar estás engañando a tu cliente… y al final no comprará.

Cuando un usuario ve el precio en la ficha del artículo inconscientemente piensa que eso es lo que le va a costar tener ese producto: esa es su expectativa.

Si luego resulta que la compra tiene “recargos sorpresa” en forma de gastos de envío o reembolso, la decepción está asegurada.

La fórmula de la satisfacción del cliente es clara:

SATISFACCIÓN = EXPECTATIVAS – RESULTADO

Desde mi punto de vista, lo ideal es poder ofrecer los portes gratis (es decir, asumirlos como parte del margen… no te equivoques: “lo gratis no existe”)

Los portes han de estar claros desde el principio

El coste del envío ha de estar claro desde el primer momento

Si tienes que repercutir los gastos de envío al cliente muestra siempre el importe de los mismos, así como el importe total de la compra desde el primer momento.

Tal vez pienses que puedes no incluir los portes porque, al fin y al cabo, tu producto sigue siendo más barato que el de la competencia aún después de sumados los gastos de envío.

Eso es un error.

El cliente se irá de tu página y seguramente no vuelva.

Cuando encuentre el producto, aunque un poco más caro, en otra tienda en la cual no le cobran los portes… lo más probable es que lo compre ahí.

Seguramente gastará algo más, pero cuando esté realizando el proceso de compra en la otra tienda ya no recordará que tu precio era 22€+1,5€ de portes, lo único que sabe es que “este me cobra 24€ y los portes ¡me salen gratis!”

El envío gratuito es siempre una barrera menos en el proceso de conversión y evita muchos abandonos de carrito por una sorpresa desagradable de último momento.

…y si no puede ser, la opción menos mala es que se muestren desde el principio y se totalicen en la cifra que el usuario ve.

No esperes nunca a aumentarle este “pico” en el “chekout”. Muchas veces lo entenderán como una “puñalada trapera” y se irán.

Si quieres 5 alternativas para decirle adiós a los gastos de envío en tu ecommerce y así reducir los abandonos de carrito te recomiendo este artículo de Raúl del Cuadro

II. Tienda no adaptada a dispositivos móviles

Te podría dar un montón de razones por las que tu ecommerce (y en realidad cualquier página web) deberían de estar adaptadas a dispositivos móviles, pero creo que podría resumirlas todas en tres palabras: Experiencia de Usuario (y si me apuras en tan sólo dos letras: UX 😉 )

Cuando hablamos de ecommerce nunca podemos perder el foco en el CRO (Conversion Rate Objective), pues ese será siempre uno de nuestros objetivos. De tal forma que para conseguir conversiones debemos de eliminar todas las barreras posibles que llevarán a nuestros usuarios a convertirse en clientes.

No se trata solamente de que nuestra tienda online “se vea” bien desde distintos dispositivos (que también). Con eso tal vez evites que el usuario tenga que ‘pellizcar’ la pantalla para poder leer, pero se trata de que sea usable y esto va mucho más allá.

Adaptar una web a móviles es mucho más que configurar el viewport. Puede que con la etiqueta viewport consigas que se vea bien el texto, pero eso no es suficiente.

La usabilidad va de otra cosa. Va de que el CTA se vea correctamente y sea fácilmente clicable, va de que los sliders se vean o no… y si se ven que sean visibles de verdad. (….y es que los usuarios ya estamos hartos de ver grandes sliders que desde el móvil para lo único que valen es para hacernos esperar, porque cuando al final conseguimos verlos, lo cierto es que no hay quien lea el contenido de esas imágenes que pasan de una a otra.)

Bueno, pues ya lo he dicho: el principal motivo por el cual has de optimizar tu ecommerce para el uso desde dispositivos móviles es cuidar al usuario

…y si esto no te parece suficiente te diré que lo hagas porque Google lo tendrá en cuenta.

Desde el 21 de abril aparecer o no en las SERPs de una búsqueda realizada desde un dispositivo móvil depende en gran medida de si la página está o no optimizada para una buena experiencia de usuario desde estos dispositivos.

III. No optimizar el proceso de carga (cuida el WPO)

No nos gusta esperar: esto es así.

Si alguien te recomienda un restaurante y cuando vas tardan un montón en servirte la comida seguramente no vuelves.

Yo normalmente ni espero: me voy, pero tal vez tu tienes la santa paciencia de esperar.

De cualquier forma, el restaurante habrá perdido un cliente y seguramente ganado una mala crítica.

Esto ocurre también con tu ecommerce.

Si consigues una visita de Google es Google quien te recomienda el ecommerce.

Si tardas en servir la página la experiencia será similar a la de ese restaurante tan tardón.

Tu estarás perdiendo un cliente y estás dañando la credibilidad de Google como “recomendador” …que al final es a lo que se dedica.

Al final el algoritmo está diseñado para evitar estas situaciones y tarde o temprano esto jugará en tu contra en las SERPs.

La importancia de la velocidad de carga en tu tienda online

La importancia de la velocidad de carga en tu tienda online

De esta forma es vital que cuides el proceso de carga de tu web… y fíjate que me gusta hablar del “proceso de carga” y no la “velocidad de carga”.

Es mejor centrarse en optimizar la forma en la que una web carga que en reducir el tiempo total de carga.

Que una web tarde 10 segundos en cargar por completo puede parecer una eternidad, pero es preferible una web que tarda 10 segundos en cargar, pero en la que el usuario puede interactuar con ella desde el segundo 2, que otra que carga en 4 segundos pero en la que hasta que carga completamente no podemos hacer nada.

Esos 4 segundos son eternos, mientras que los 10 segundos de la primera (lejos de estar optimizada) son percibidos por el usuario como algo mucho más aceptable.

Si tu web fuese uno de esos restaurantes, en un caso estás haciendo esperar al cliente en la puerta 4 minutos hasta que le dejas entrar en el comercio y en el otro le sirves un aperitivo y le dejas echar un vistazo a la tienda mientras espera a que le atiendas.

IV. La intuición es lo que cuenta

No les hagas pensar.

Los clientes no están en tu tienda online para jugar a las adivinanzas.

Si tienen que pensar cual es el siguiente paso seguramente empezarán a pensar también en alternativas a la compra.

Nunca creí que acabaría diciendo esto, pero tratándose del usuario “pensar es malo”.

El proceso de compra ha de ser lo más intuitivo posible.

El botón de compra ha de identificarse clarísimamente y el carro de la compra ha de estar siempre visible (como invitando a finalizar la compra en todo momento).

Un error típico que sin duda produce abandonos de carrito es que no haya marcada una opción por defecto cuando en un artículo se necesita escoger una opción. Imaginemos, por ejemplo, el caso de “envuelto para regalo: SI/NO”.

Si le obligas a escoger estás creando una barrera para llegar al final. Escoge NO (o SI) por defecto y permítele revisar y rectificar todas estas opciones en el último paso de la compra.

V. Poder comprar como invitado reduce los abandonos de carrito

Han llegado a tu tienda. Han decidido comprar.

Si ahora les haces perder el tiempo rellenando un montón de datos para darse de alta como clientes antes de comprar, lo más probable es que muchas de esas visitas se vayan.

Tus visitas son gente ocupada a la que no le puedes robar más tiempo del necesario.

Si lo haces, en el mejor de los casos, pensarán: “bueno… si tal vuelvo luego y ya lo compro”

…pero seguramente encontrarán lo que vendes en un centro comercial antes de volver, o cuando tengan tiempo acaben en una tienda online de la competencia o… quien sabe.

Permitir las compras como invitado en tu tienda online hará que todas estas compras se realicen en vez de posponerlas hasta el infinito… y más allá.

VI. ¿Preguntas demasiado?: Reduce el formulario

Vale, ya no les obligas a registrarse como clientes, pero cuando compran como invitados ¿les obligas a rellenar demasiados campos?

No pidas más datos de los necesarios para completar la compra en tu ecommerce

No pidas más datos de los necesarios para completar la compra

Si compran como invitados tienes que tener en cuenta que son personas que no conoces de compras anteriores y que, por el hecho de querer comprar como invitados, ya te están dando pistas de que “llevan prisa”.

No se lo pongas difícil.

Imagínate que llegas a una zapatería y ves unas botas que te gustan. Tienen tu número. Las coges y te diriges con ellas a la dependienta con la intención de pagarlas y… en ese momento la dependienta empieza con un interrogatorio fuera de lugar:

-¿Nombre? ¿Apellidos? ¿Lugar de residencia? ¿Teléfono? ¿Teléfono móvil? ¿email? ¿Quiere que le mandemos correspondencia?…

-¡Pues no! Yo quiero unas botas… y supongo que tu quieres mi dinero ¿no?

Seamos sinceros: lo único que te interesa del cliente en ese momento es su dinero.

Pídele los datos estrictamente necesarios para realizar la compra, que normalmente estos son: forma de pago, dirección de envío (si es que hay que enviarlo) y una forma de contacto (email) para comunicarte con el cliente en caso de que ocurra alguna incidencia (…y alguno de estos nos lo podríamos ahorrar a veces)

VII. Nos gusta saber a quién le compramos

En un primer momento a lo mejor nos da igual. Entramos en una tienda y curioseamos sin importarnos demasiado quién nos va a vender.

De pronto encontramos algo que realmente nos convence. Lo metemos en la cesta de la compra. Es entonces cuando nos llevamos la mano al bolsillo con la intención de pagar.

Si fuese una tienda física lo tendríamos más fácil: en la puerta hay un letrero, conocemos la dirección y le vemos la cara a la persona que nos recoge el dinero.

Eso todo nos inspira confianza. Sabemos que entregamos nuestro dinero pero a cambio recibiremos lo que esperamos.

Sin embargo, cuando se trata de un ecommerce es en ese momento en el que nos surgen las dudas:

¿Y si luego no me envían el producto?

¿A quién le reclamo?

¿Cuál es la política de devolución?

¿A dónde puedo llamar si tengo una queja?

… ¿Y si me están timando?

Desconfiar en este momento es algo natural y esto se soluciona muchas veces dando la cara.

Tenemos que identificar claramente los datos de nuestra empresa, nuestra dirección, nuestras políticas de devolución, la forma de contacto, las formas de envío, nuestro correo, nuestro teléfono… todo lo que consideremos que puede ayudar a nuestros usuarios a sentirse más seguros a la hora de pagar.

Después puede que no lo usen, pero saber que están ahí les reconforta y a menudo reduce sus dudas: reduce los abandonos de carrito.

VIII. Haz que encuentren lo que vienen buscando

De lo que estamos hablando es de la importancia de cuidar la landing page a la que llegan tus visitas.

Si realizas alguna campaña de SEM o de email-marketing optimiza muy bien la landing page a la que diriges estas visitas. Si han hecho clic en un anuncio de bolsos baratos, no les muestres la colección de Louis Vuitton, no es lo que buscan.

Las visitas que llegan a través de tráfico orgánico deberían llegar casi siempre desde las búsquedas para las que has optimizado la landing.

Esto disminuirá el rebote de tu landing y aumentará su CTR.

Además, Google detectará que las visitas que envía a tu landing desde las SERPs no salen de ella inmediatamente e interpretará que tu landing satisface a sus usuarios… por lo que mejorará también tu posicionamiento.

En cualquier caso, se trata de que encuentren fácilmente aquello que vienen buscando y que la llamada a la acción sea tremendamente clara.

Esta seguridad hará que el proceso de compra sea un acto mucho más decidido y se reducirán notablemente los abandonos de carrito que podrían provocar las dudas de una landing mal optimizada.

Abandonos de carrito en ecommerce y 7 tips para evitarlos

Cuidar estos 8 aspectos ayudarán a que los clientes finalicen esas compras que inician y por lo tanto mejorarán la conversión de tu tienda online.

Hay muchos más y en ecommerce todos los detalles suman (o restan). Imágenes de producto, descripciones bien redactadas, especificaciones de producto amplias, sellos de confianza, pero estos 8 aspectos me parecen críticos para conseguir que cuando alguien pulsa “Añadir a la cesta” no se vuelva a atrás

… ¿y tu cual añadirias a estos 8 aspectos? ¿Consideras algún otro imprescindible?

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